Obsługa szkody jest dla klienta momentem prawdy, który weryfikuje jakość zakupionego od ubezpieczyciela produktu. Spełnienie oczekiwań klienta w procesie obsługi szkody/sprawy stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU. W 2019 roku podjęto kolejne czynności w celu usprawnienia tego procesu i skrócenia czasu obsługi szkody. Dzięki przeprowadzonym działaniom, proste świadczenia w ponad 86 % były realizowane w dniu zgłoszenia.
Gdzie zgłosić szkodę?

W 2019 roku PZU rozszerzył serwis internetowy do zgłaszania szkód i świadczeń o automatyczne wyliczenie kwoty odszkodowania w zakresie szkód osobowych. W nowej odsłonie serwisu umożliwiono również zgłoszenie szkody dla partnerów zagranicznych. Serwis zachował zgodność z filozofią prostego języka, dzięki czemu Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego przyznała serwisowi „Certyfikat Prostej Polszczyzny”.
Obsługa szkód i świadczeń w Polsce odbywa się w centrach kompetencyjnych, które działają na terenie całego kraju. Opiera się głównie na informacji elektronicznej i nie jest powiązana z miejscem zamieszkania ubezpieczonego/zdarzenia. Centra kompetencyjne obsługują określone typy szkód, co służy większej specjalizacji i wpływa na wzrost satysfakcji klientów. Jednostki te specjalizują się m.in. w obsłudze szkód majątkowych, komunikacyjnych i osobowych, szkód klientów korporacyjnych, świadczeń, szkód polegających na całkowitej kradzieży pojazdów osób fizycznych oraz szkód w ramach usługi BLS (bezpośredniej likwidacji szkód). Wyodrębniona jednostka zajmuje się obsługą techniczną szkód komunikacyjnych i majątkowych. Podobny model obsługi szkód funkcjonuje w PZU Estonia, gdzie działają 3 centra kompetencyjne. Scentralizowano jedynie obsługę określonych typów szkód, takich jak: szkody osobowe, duże szkody majątkowe oraz morskie. W pozostałych spółkach z Grupy działających w krajach bałtyckich oraz na Ukrainie proces obsługi szkód i świadczeń jest w całości scentralizowany.
W 2019 roku w PZU wyodrębniona została jednostka kompetencyjna do obsługi szkód zagranicznych i assistance – Centrum Obsługi Assistance i Szkód Zagranicznych, która specjalizuje się w obsłudze szkód zagranicznych komunikacyjnych, szkód korespondenta i reprezentanta ds. roszczeń oraz obsługuje wszystkie roszczenia zgłaszane z ubezpieczeń turystycznych.
W PZU funkcjonuje Opiekun Klienta, który pozostaje w kontakcie z poszkodowanym przez cały proces obsługi jego szkody/ świadczenia. Jego zadaniem jest nie tylko gromadzenie dokumentów niezbędnych do zajęcia stanowiska w szkodzie/ świadczeniu, ale także m.in. bieżące przekazywanie klientowi informacji o etapach obsługi.
PZU przyśpieszył proces ustalania wysokości odszkodowania poprzez wprowadzenie nowych form określania rozmiaru szkody. Oprócz oględzin pojazdu w stacjonarnym punkcie oględzin czy też przez Mobilnego Eksperta Komunikacyjnego w miejscu wskazanym przez klienta lub w warsztacie Sieci Naprawczej, wysokość szkody może zostać ustalona w ramach obsługi uproszczonej (bez oględzin pojazdu), samoobsługi (samodzielne wyliczenie wysokości szkody), wideooględzin (wykorzystanie aplikacji do ustalenia wysokości szkody). Wideooględziny to alternatywna forma dla oględzin pojazdów i innych przedmiotów szkody oraz ustalania wysokości świadczenia w szkodach obsługiwanych w ramach ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych. PZU odnotowuje coraz większe zainteresowanie klientów tą formą ustalania wysokości szkody.
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, PZU umożliwia obsługę całego procesu obsługi szkody w pojeździe przy użyciu smartfona. Poszkodowany za pomocą smartfona może zgłosić szkodę, wezwać pomoc assistance na drodze i w domu, zainicjować proces naprawy w warsztacie Sieci Naprawczej, przeprowadzić wideooględziny i ustalić wysokość szkody. Dopiero ostatni etap obsługi szkody, tj. ustalenie wysokości odszkodowania i wypłata należy w tym procesie do PZU.
Samoobsługa szkody, która funkcjonuje od 2017 roku, obecnie uruchomiana jest już na etapie zgłoszenia szkody. W 2019 roku w szkodach lub świadczeniach NNW wdrożona została przyjazna dla klienta wersja graficzna zgłoszenia szkody lub świadczenia NNW. Klient samodzielnie oznacza charakter doznanych obrażeń na intuicyjnej makiecie człowieka, co pozwala zaszytym w systemie mechanizmom na wyliczenie wartości świadczenia. Klient akceptuje lub odrzuca zaproponowaną mu kwotę. Jest to jedyne na rynku ubezpieczeń rozwiązanie tego typu w obsłudze szkód i świadczeń NNW. W szkodach komunikacyjnych i majątkowych oraz serwisach, które naprawiają sprzęt uszkodzony w wyniku przepięcia, klient przed podjęciem decyzji może również w kilku krokach samodzielnie oszacować wysokość odszkodowania. Informacja trafia on-line do Opiekuna Klienta, który realizuje wypłatę. Usługa pozwala klientowi w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie, przyspiesza również cały proces, skracając czas oczekiwania na wypłatę świadczenia. Badania satysfakcji prowadzone wśród klientów PZU pokazują, że ubezpieczeni bardzo pozytywnie odbierają tę usługę. Podobne usprawnienia wprowadzają spółki PZU w krajach bałtyckich. W 2019 roku wdrożona została automatyczna wypłata świadczeń z tytułu zgonu. Wypłaty są opracowywane przez automaty, co znacznie przyspiesza proces obsługi tych spraw.
Oprócz przyśpieszenia procesu ustalania wysokości szkody, PZU wprowadziło szereg zautomatyzowanych procesów w kierunku przyśpieszenia wypłaty odszkodowania poprzez wprowadzenie elementów robotyki na etapie podsumowania zgłoszenia szkody, wysyłki korespondencji, wydawania decyzji o szkodzie oraz pobierania notatek policyjnych. Robotyka wykorzystywana jest w określonych typach szkód.
Dodatkowo, w 2019 roku w celu optymalizacji procesu obsługi szkód, w warsztatach Sieci Naprawczej została wprowadzona innowacyjna technologia wykorzystująca algorytmy sztucznej inteligencji. Algorytmy sztucznej inteligencji wdrożone przez PZU są w stanie samodzielnie dokonać analizy zdjęć dokumentujących szkodę, ale również nazwać konkretną część auta, określić zakres uszkodzenia oraz zakwalifikować do naprawy lub wymiany dany podzespół. Sztuczna inteligencja potrzebuje 30 sekund na przeprowadzenie takiej analizy. Ponadto zastosowane rozwiązanie pozwala na wyselekcjonowanie 90% dokumentacji, która spełnia wymagania niezbędne do zachowania wysokiej jakości obsługi szkody w PZU. Pozostałe szkody, wymagające dodatkowej ekspertyzy, sztuczna inteligencja kieruje bezpośrednio do pracowników PZU.
Sztuczna inteligencja znajduje również zastosowanie w analizie dokumentów oraz korespondencji, którą PZU otrzymuje od klientów. W 2019 roku przeprowadzono pilotaż zastosowania sztucznej inteligencji w procesach obsługi korespondencji e-mail. Pilotaż potwierdził, że badając słowa kluczowe możliwe jest automatyczne rozpoznawanie i klasyfikacja korespondencji zgodnie z jej przeznaczeniem. Badana jest nie tylko treść, ale też załączniki dołączone do e-maili w różnych formatach. Połączenie tej technologii wraz z robotyką (Robotic Process Automation) daje nieograniczone możliwości w dalszej, automatycznej reakcji na pytania klientów. W 2019 roku zakończony został również pilotaż zastosowania sztucznej inteligencji w rozumieniu dokumentacji medycznej. Zastosowanie machine learningu i wypracowanie modelu na podstawie dokumentów wzorcowych dało zaskakujące efekty. Ze zróżnicowanego zbioru nowych dokumentów, system automatycznie odnajduje ten właściwy i z wysoką skutecznością pobiera poszukiwane dane. Nie ma znaczenia, w którym miejscu dokumentu się znajdują. Dodatkowo, system może standaryzować dane, np. zamieniając różne formaty zapisu daty na jeden, pożądany przez użytkownika. Ustrukturyzowane dane są łatwiejsze w dalszym przetwarzaniu.

LINK4 również inwestuje dużo zasobów w analitykę danych. Dzięki tej analizie spółka jest w stanie lepiej zrozumieć klienta i przygotować dla niego właściwą ofertę. Druga warstwa transformacji odbywa się po stronie szkodowej, gdzie nowe technologie silnie wspierają przewagi konkurencyjne. Roboty, które LINK4 wykorzystuje od 2017 roku powodują, że proces obsługi szkody staje się coraz mniej angażujący dla klienta, a przy tym szybki.
W 2019 roku do szkodowej rodziny robotów dołączyło kolejnych 15, które znacząco wpływają na efektywność pracy oraz możliwości wprowadzania dodatkowych aktywności satysfakcjonujących klienta. Wspierają one m.in. automatyczną rejestrację szkód komunikacyjnych i osobowych, aktualizację rezerwy i wprowadzanie kosztów oględzin wykonanych przez dostawców zewnętrznych, weryfikację szkodowości pojazdu, ściąganie dokumentacji szkodowej, obsługę notatek z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, obsługę opinii medycznych czy weryfikację pojazdów ubezpieczonych w zakresie AC.
Jednak to, co będzie determinować przewagi konkurencyjne w najbliższych latach i nad czym LINK4 rozpoczął prace w 2019 roku, to analityczna segmentacja szkód. Dzięki niej możliwa będzie integracja silników analitycznych, które wyznaczają ścieżkę likwidacji z rejestracją szkody. Wprowadzona zmiana pozwala doradcy już na etapie rejestracji wskazać odpowiednią ścieżkę, w jakiej będzie likwidowana szkoda, z uwzględnieniem zarówno reguł biznesowych, jak i modelu zachowań klienta oraz jego preferencji. Doradca podczas rozmowy uzupełnia dane w systemie, a następnie otrzymuje proponowaną ścieżkę likwidacji, którą przekazuje klientowi w tej samej rozmowie. Analityczna segmentacja szkód umożliwia także wczesne wykrywanie szkód całkowitych, co może znacznie przyspieszyć proces likwidacji w takich przypadkach. W procesie szkodowym na doświadczenia klientów istotny wpływ mają także likwidatorzy. Ich pracę w LINK4 również wspomaga technologia. W specjalnie zaprojektowanej aplikacji, na podstawie posiadanych danych o kliencie, mogą jeszcze precyzyjniej wyliczyć kwotę odszkodowania. Samo rozwiązanie zaś umożliwia analizę informacji pozyskanych w prowadzonych z klientem tematach, co pozwala zaproponować najbardziej dopasowane do preferencji klienta scenariusze dalszej współpracy.
Poza robotami, które wspierają pracowników LINK4 w codziennej pracy, spółka udostępnia też narzędzia, z których klient może samodzielnie skorzystać, by skrócić czas likwidacji szkody do niezbędnego minimum. Służy temu nowa aplikacja mobilna i ścieżki przyspieszonej likwidacji. W 2019 roku LINK4 wprowadził nowy formularz rejestracji szkody z ubezpieczenia komunikacyjnego OC, pozwalający na szybkie i sprawne zebranie danych, a następnie wyznaczenie ścieżki likwidacji opartej na regułach biznesowych i rzeczywistych preferencjach klientów. Klienci coraz chętniej wybierają przyspieszoną likwidację, w ramach której ubezpieczony może otrzymać świadczenie w ciągu 24 godzin. Wystarczy skorzystać z aplikacji w przeglądarce mobilnej telefonu i w prostym formularzu załączyć zdjęcia szkody. W 2019 roku ponad 30% szkód komunikacyjnych i 65% szkód mieszkaniowych było likwidowanych w trybie uproszczonym. Najszybsze odszkodowanie zostało wypłacone na konto klienta w cztery godziny po zgłoszeniu szkody.
PZU był prekursorem BLS (Bezpośredniej Likwidacji Szkód) na polskim rynku ubezpieczeniowym. Aktualnie realizuje ją w dwóch formach: indywidualnie i w ramach porozumienia wypracowanego przez PIU. BLS obsługiwane jest przez podmioty stanowiące blisko 70% rynku ubezpieczeń OC komunikacyjnych mierzonego składką przypisaną brutto. Wprowadzone porozumienie, które jest oparte na ryczałtach, znacznie uprościło rozliczanie wypłaconych odszkodowań pomiędzy ubezpieczycielami. PZU utrzymał także wprowadzone wcześniej własne rozwiązanie BLS dla swoich klientów poszkodowanych przez ubezpieczonych w zakładach, które nie przystąpiły do porozumienia. W Estonii bezpośrednia likwidacja szkód regulowana jest ustawą o ubezpieczeniach komunikacyjnych OC od początku 2015 roku. Z kolei na Łotwie, klient chcący korzystać z BLS musi wykupić dodatek do swojego ubezpieczenia.
PZU zbudował największą w Polsce sieć podmiotów, które organizują usługi wynajmu pojazdu zastępczego oraz pomocy drogowej. Sieć podmiotów oferujących powyższe usługi rozwijana jest także w krajach bałtyckich. Obecnie klienci Lietuvos Draudimas (Litwa) oraz oddziału Lietuvos Draudimas (Estonia) mogą skorzystać z usługi wynajmu pojazdu zastępczego oraz pomocy drogowej. Dodatkowo, od 2015 roku Lietuvos Drauidmas, jako jedyny ubezpieczyciel na Litwie, organizuje takie usługi dla posiadaczy ubezpieczenia OC.
W 2019 roku zoptymalizowany został proces wyboru Pomocy Drogowej w Polsce. Obecnie proces doboru Pomocy Drogowej odbywa się automatycznie za pomocą robotów, które, na podstawie wprowadzonych przez konsultanta informacji, wyszukują najbliższą Pomoc Drogową. Wybór Pomocy Drogowej może odbywać się jeszcze podczas rozmowy konsultanta z klientem, co zdecydowanie skraca czas dojazdu holownika do poszkodowanego. Ponadto, pod koniec 2019 roku PZU podpisał umowy z dwoma dostawcami pojazdów na minuty. Klient, któremu przysługuje pojazd zastępczy może skorzystać z vouchera na kwotę 300 zł lub 500 zł, który uprawnia go do korzystania z pojazdu na minuty. Dzięki temu klient zyskuje możliwość korzystania z pojazdu zastępczego tylko w momencie kiedy faktycznie go potrzebuje.
Rok 2019 był kolejnym rokiem współpracy z zakładami naprawczymi w zakresie powypadkowych napraw pojazdów na terenie krajów, w których Grupa PZU prowadzi działalność ubezpieczeniową. PZU zbudował największą w Polsce sieć współpracujących zakładów naprawczych, dzięki której może już w trakcie obsługi szkody kontrolować jakość i szybkość świadczonych usług. Każdy klient, który zleci naprawę w sieci naprawczej PZU Pomoc, otrzymuje Certyfikat jakości, gwarantujący wykonanie naprawy w oparciu o najwyższe standardy. PZU rozwija ofertę pomocy klientom w zagospodarowaniu pozostałości po szkodach, które mogą sprzedać na platformie Pomoc Online. Klienci otrzymują propozycję sprzedaży pozostałości za najwyższą uzyskaną kwotę oferty kupna przez wiarygodne podmioty, które na stałe współpracują z administratorem platformy (podobne rozwiązanie dostępne jest także dla klientów oddziału Lietuvos Draudimas w Estonii).
PZU w sposób ciągły pracuje nad doskonaleniem komunikacji z klientem. Tradycyjna korespondencja zastępowana jest elektroniczną oraz telefoniczną formą kontaktu. Dodatkowo pisma, e-maile i sms-y kierowane do klienta są dostosowywane do zasad prostego języka, aby przekazywane klientowi informacje były jasne i zrozumiałe.
Dużym ułatwieniem dla klienta jest wizualizacja etapów obsługi sprawy w Internetowym Statusie sprawy/szkody – dostępna dla klientów Grupy w Polsce. Logując się na stronie www.pzu.pl po podaniu numeru szkody/sprawy klient może dowiedzieć się, w ilu krokach PZU zrealizuje proces obsługi, na czym będą one polegały, na jakim etapie jest obecnie jego sprawa oraz jakie czynności zostały już wykonane. Dodatkowo, na stronie www.pzu.pl zamieszczone są video porady dotyczące obsługi szkody przez Internet. Krótkie filmy z udziałem pracowników PZU pokazują klientom jak w kilku prostych krokach zgłosić sprawę, a następnie sprawdzić jej status, czy też jak skorzystać z posiadanego ubezpieczenia NNW, jeżeli dojdzie do wypadku.
Od 2014 roku działa w PZU, unikatowy na rynku ubezpieczeniowym, Zespół Organizacji Pomocy (Opiekunów PZU). Są to mobilni eksperci, którzy spotykają się z osobami poszkodowanymi w wypadkach bezpośrednio w ich domach, aby ustalić ich faktyczną sytuację życiową oraz wspólnie z nimi określić potrzeby wynikające z doznanego wypadku, za który PZU ponosi odpowiedzialność cywilną. Dla najciężej poszkodowanych organizują szeroko rozumianą rehabilitację medyczną, społeczną, a także wsparcie psychologiczne. Poszkodowani mają możliwość leczenia i rehabilitacji w nowoczesnych placówkach medycznych, z którymi współpracuje PZU. Osobom, które w wyniku wypadku stały się niepełnosprawne, udzielane są porady jak dostosować najbliższe otoczenie do ich potrzeb, jak dokonać właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo Poszkodowane dzieci są objęte kompleksowym i długofalowym programem opieki psychologicznej, którego jednym z elementów są turnusy terapeutyczno-wypoczynkowe prowadzone przez doświadczonych w leczeniu traumy powypadkowej psychoterapeutów. W 2019 roku PZU objął tym programem również dzieci, które przeżywają traumę po śmierci rodzica w wyniku choroby onkologicznej. PZU reaguje w ten sposób na społeczne skutki tej coraz powszechniejszej choroby cywilizacyjnej.
PZU w dalszym ciągu realizuje wprowadzoną w 2017 roku pre-obsługę szkód w mieniu polegającą na inicjowaniu kontaktu z klientem, który został poszkodowany w zdarzeniu losowym, np. po wybuchu gazu. W ramach prowadzonych w procesie działań w 2019 roku PZU skontaktował się z 143 klientami, którym zaproponowano możliwość skorzystania z usług assistance, adekwatnych do rodzaju zaistniałego zdarzenia. W części spraw rejestrowane są szkody, celem podjęcia sprawnego procesu obsługi. Każdy kontakt został odebrany bardzo pozytywnie przez klienta.
W 2019 roku Centrum Zdalnej Obsługi Klienta rozpoczęło obsługę PZU GO. Głównym celem jest pomoc w sytuacjach zagrożenia życia oraz czuwanie nad bezpieczeństwem kierowcy i jego pasażerów w trakcie jazdy a dodatkowo kreowanie poprawnych i bezpiecznych zachowań kierowców. Aplikacja mobilna PZU GO połączona jest z niewielkim urządzeniem typu beacon, montowanym na szybie w samochodzie. Urządzenie zbiera dane i przesyła je do aplikacji PZU GO przy użyciu Bluetooth. Gdy wyczuje przeciążenie, które może wskazywać na wypadek, przekazuje informację o lokalizacji klienta do Centrum Zdalnej Obsługi Klienta PZU. Pracownik Centrum kontaktuje się z klientem aby sprawdzić, czy potrzebuje on pomocy. Jeśli nie uda się nawiązać kontaktu telefonicznego, na miejsce wzywane są służby ratunkowe (pogotowie ratunkowe, straż pożarna, policja). Kontakt z infolinią PZU może nastąpić także poprzez naciśnięcie jednego przycisku (SOS) na głównym ekranie aplikacji. PZU GO to nie tylko pomoc ratunkowa - to również profesjonalna pomoc w zakresie zorganizowania holowania, wynajmu samochodu zastępczego, rejestracji szkody czy pomocy w szybkiej realizacji wypłaty odszkodowania. Po zdarzeniu PZU pozostaje w stałym kontakcie z klientem, tak aby na każdym etapie powrotu do zdrowia, jak również napraw szkód materialnych wiedział, że może na PZU polegać. W realizowanym procesie służby ratunkowe wezwano do 12 zdarzeń a pomoc drogową do 10 zdarzeń.
PZU w 2019 roku rozpoczął profesjonalne wykorzystywanie technologii opartej na dronach i obróbce materiałów wizualnych. Wykonano pierwsze misje lotnicze w szkodach dużych rozmiarów na dronie DJI Matrice 200 wyposażonym w kamerę foto/video. Dobrym przykładem jest wygenerowany ze zdjęć z drona w programie fotogrametrycznym PiX4DMapper model 3D hal składowania odpadów objętych rozległym pożarem. Umożliwił on pomiary rzeczywistych odległości, powierzchni oraz objętości wybranych elementów modelu. Ponadto maszyny znajdujące się w halach można było poddać analizie 3D w celach identyfikacyjnych i pomiarowych.
Przy praktycznej obsłudze szkód uprawowych ze skutków złego przezimowania PZU stosuje metodę teledetekcji. Teledetekcja (ang. remote sensing) umożliwia pozyskiwanie informacji o obiektach lub obszarach z odległości (zdalnie), najczęściej z wykorzystaniem sensorów (czujników) umieszczonych na samolotach lub satelitach, które umożliwiają pomiar promieniowania odbitego i emitowanego. Jesienią 2019 roku PZU przeprowadził testy wykorzystania teledetekcji satelitarnej w ocenie ryzyka przy zawieraniu ubezpieczeń upraw ozimych. Teledetekcja satelitarna sprawdziła się również w eliminowaniu fraudów polegających na zgłaszaniu szkód na polach, na których były już zebrane plony. Metoda teledetekcyjna charakteryzuje się obiektywizmem oraz umożliwia pozyskanie danych niezbędnych do wyliczenia odszkodowania w krótkim czasie z dużej powierzchni. PZU widzi szerokie zastosowanie teledetekcji w obsłudze szkód i dla tego metoda teledetekcyjna podlega ciągłym udoskonaleniom.
Niezmiennie ważnym obszarem działania w procesach obsługi szkód i świadczeń jest przeciwdziałanie przestępstwom ubezpieczeniowym. PZU stale ulepsza rozwiązania, które ograniczają wypłaty nienależnych świadczeń, hamują praktyki fałszowania przez klientów dokumentacji składanej przy zgłoszeniu roszczenia, jak również oświadczeń dotyczących stanu zdrowia i które mają na celu uproszczenie wielu procesów. W 2018 roku rozszerzone zostało wsparcie identyfikacji nienależnych wypłat szkód i świadczeń poprzez włączenie FMS (ang. Fraud Management System, czyli „system wykrywania nadużyć”) w zakresie badania szkód z ubezpieczeń majątkowych i osobowych. Podpisano umowy na usługi badania elektronicznych rejestrów trakcji samochodów powypadkowych oraz pozyskiwania dokumentów i informacji od zagranicznych podmiotów.
W styczniu 2019 roku Zespół Przeciwdziałania Przestępczości Ubezpieczeniowej został przeniesiony do Biura Bezpieczeństwa. Zmiana ta miała na celu objęcie jednym nadzorem wszystkich spraw związanych z przeciwdziałaniem przestępczości, w tym przestępczości ubezpieczeniowej.
PZU stara się również konstruować procesy i usprawniać obsługę klienta w oparciu o doświadczenia pracowników. Pod koniec 2018 roku została powołana Rada Inspiracji. Do Rady zostali zaproszeni pracownicy wyróżniający się wiedzą, kompetencjami, kreatywnością i zaangażowaniem. Uczestników jest ponad 400. Rada Inspiracji to miejsce, gdzie pracownicy proponują rozwiązania ułatwiające ich codzienną pracę oraz poprawiające proces obsługi klienta. Pomysły są analizowane, uszczegóławianie i w miarę możliwości wdrażane. Pracownicy doceniają zarówno możliwość rozwoju jak swojego wpływu na zmiany.
System Obsługi Porozumienia Regresowego dla szkód majątkowych (SOPR_M) – w listopadzie 2018 roku podpisane zostały między większością zakładów ubezpieczeń działających na terenie Polski nowe umowy dotyczące obsługi roszczeń regresowych:
- Umowa o wzajemnym uznawaniu roszczeń regresowych w ubezpieczeniach majątkowych (do 1 mln zł) oraz
- Umowa o uproszczonej procedurze wzajemnego uznawania niskich roszczeń regresowych w ubezpieczeniach majątkowych (roszczenia między 2 a 10 tys. zł.
W powyższych umowach strony ustaliły, że wymiana informacji o regresach będzie odbywała się poprzez działającą w technologii webowej. Wszystkie operacje w systemie wykonywane będą przy użyciu przeglądarki internetowej.
Roszczenia regresowe mogą być rejestrowane w systemie na dwa sposoby:
- wprowadzanie ręcznie danych, pojedynczo w formularzu za pomocą interfejsu użytkownika;
- poprzez import plików zapisanych w formacie xml, pojedynczo lub kilka roszczeń w jednym pliku.
Podobnie odbierać roszczenia regresowe mogą użytkownicy posiadający w systemie SOPR_M odpowiednie uprawnienia, przypisani do zakładu ubezpieczeń będącego odbiorcą danego roszczenia regresowego.
Aplikacja zawiera również wiele przydatnych funkcjonalności, jak np. wyszukiwarkę, moduł raportowy czy kontrolny ułatwiających codzienną współpracę miedzy zakładami ubezpieczeń.
Praktyczne rozpoczęcie stosowania aplikacji SOPR_M i pierwsze doświadczenia z aplikacją miały miejsce w trakcie 2019 roku.