Usługi medyczne (Obszar Zdrowie)

Sytuacja na rynku

Rynek zdrowotny to bardzo szybko rozwijający się i perspektywiczny obszar biznesowy. Trendy obserwowane obecnie to:

• kontynuacja dwucyfrowego tempa wzrostu rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych (wg firmy PMR: CAGR ok. 13% dla dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych w latach 2019-2024, zaś dla abonamentów - CAGR ok. 11%);
• rozwój telemedycyny i możliwości obsługowych w kanałach zdalnych;
• większe zapotrzebowanie na opiekę nad osobami starszymi;
• wzrost świadomości z zakresu profilaktyki i okresowych badań. 

Zgodnie z danymi firmy PMR¹: prywatna opieka zdrowotna w ramach produktów fee for service stanowiła na koniec 2018 roku 18,9 mld zł (wzrost o 10,5% r/r). Z kolei wartość abonamentów medycznych to 4,5 mld zł (wzrost o 13,6%), a wartość rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych osiągnęła niemalże 1,0 mld zł (wzrost o 17,3% r/r). 

Działalność obszaru Zdrowie 

Działania PZU w obszarze Zdrowie obejmują:

• sprzedaż produktów zdrowotnych w formie ubezpieczeń (ubezpieczenia na życie i zdrowie oraz ubezpieczenia zdrowotne majątkowe i pozostałe osobowe) oraz produktów pozaubezpieczeniowych (medycyna pracy, abonamenty medyczne, partnerstwa i programy profilaktyczne); 
• budowę infrastruktury medycznej (placówek medycznych i rozwiązań obsługi pacjenta) dla społeczeństwa w Polsce w celu zapewnienia jak najlepszej dostępności świadczonych usług oraz realizacji celów przychodowych. 

W ramach obszaru Zdrowie oferowany jest szeroki wybór produktów zdrowotnych dostosowanych do segmentu i potrzeb klienta: 

W 2019 roku miały miejsce następujące zmiany oferty Grupy PZU w obszarze Zdrowie:

• rozpoczęcie pilotażowej sprzedaży produktu PZU Z Myślą o Życiu i Zdrowiu (maj 2019), skierowanego do firm zatrudniających do 4 pracowników. Każdy z wariantów oferty został dodatkowo rozszerzony o prywatną opiekę medyczną. Zakresy ubezpieczenia zostały przygotowane tak, aby odpowiadały na różne potrzeby – w zależności od etapu życia klienta;
• rozpoczęcie pilotażowej sprzedaży 2 nowych zakresów ubezpieczenia zdrowotnego Opieka Medyczna S dla klienta korporacyjnego (czerwiec 2019) – pierwszy zakres jest sprofilowany pod możliwość szczegółowego przeglądu stanu zdrowia tarczycy, wątroby, serca, naczyń tętniczych i nerek. Drugi zakres umożliwia wykonywanie badań pod kątem najczęściej występujących nowotworów złośliwych u kobiet i mężczyzn. Największe atuty to: analiza wyników badań marketingowych: profilaktyka chorób, których najbardziej boją się Polacy, najczęściej wnioskowane przez sprzedaż świadczenia w ofertach niestandardowych, zwiększenie przewagi rynkowej – dodanie usług medycznych, pozostawienie cen na atrakcyjnym poziomie;
• w ramach produktu PZU Ochrona i Zdrowie od lipca 2019 wdrożono możliwość sprzedaży ofert stand alone składających się wyłącznie z części ochronnej (PZU Życie pod Ochroną) albo części zdrowotnej (PZU Zdrowie pod Ochroną). Ubezpieczenie dedykowane jest małym i średnim przedsiębiorstwom zatrudniającym min. 3 pracowników. Do oferty mogą przystąpić małżonkowie albo partnerzy życiowi lub pełnoletnie dzieci ubezpieczonego podstawowego (pracownika).
  PZU Życie pod Ochroną zapewnia wsparcie dla bliskich w razie śmierci ubezpieczonego oraz świadczenia pieniężne i usługi medyczne m.in. w razie następstw nieszczęśliwego wypadku oraz wystąpienia ciężkiej choroby. Każdy pracownik może indywidualnie rozszerzyć ubezpieczenie o wparcie finansowe w razie problemów zdrowotnych dziecka, o dofinansowanie do zakupu leków na receptę i dodatkowe wsparcie finansowe w razie następstw wypadków w życiu codziennym.
  PZU Zdrowie pod Ochroną oferuje dostęp m.in. dostęp do lekarzy i badań w ponad 570 miastach w Polsce. Każdy pracownik może indywidualnie rozszerzyć ubezpieczenie o dofinansowanie do zakupu leków na receptę i opiekę medyczną dla bliskich. Wprowadzenie do oferty możliwości sprzedaży produktów stand alone umożliwia Agentowi indywidualne dopasowanie oferty do potrzeb danego Ubezpieczającego;
• w listopadzie 2019 dla produktu PZU Ochrona i Zdrowie została wdrożona możliwość zaoferowania Właścicielowi oprócz wyższego wariantu opieki medycznej również opcję stworzenia całości wariantu odpowiadającego na jego potrzeby – warunkiem możliwości zapisania oferty jest osiągnięcie składki nie mniejszej niż 150 zł. Ochroną ubezpieczeniową wyższego wariantu dla Właściciela mogą zostać również objęte osoby bliskie właściciela. Dodatkowo w ramach usprawnień produktowych do oferty został wprowadzony:
• dokument „Certyfikat” wydawany Ubezpieczającemu przez agenta bezpośrednio po podpisaniu wniosku o zawarcie umowy. W dokumencie zawarta jest informacja na jaki rachunek bankowy i do kiedy wpłacić pierwszą składkę oraz jak korzystać z ochrony ubezpieczeniowej od pierwszego dnia odpowiedzialności; 
• welcome pack – zbiór materiałów, które agent może wysłać mailem do Ubezpieczającego po podpisaniu wniosku o zawarcie. W zbiorze widoczne są dokumenty ułatwiające Ubezpieczającemu zapoznanie się szczegółowo z zawartym ubezpieczeniem, jak i dodatkowe informacje tj. szablony wypełniania deklaracji przez Ubezpieczonego, szczegółowa lista usług medycznych dostępnych w wybranym zakresie, wyjaśnienie w prostym języku oświadczeń zbieranych na deklaracjach, ulotka informujaca jak założyć konto MojePZU, przewodnik dla firm po obsłudze ubezpieczeniowej (kwestie księgowe, podatkowe i prawne, obsługa ubezpieczenia, zgłoszenia zdarzenia ubezpieczeniowego, reklamacje).

W ramach rozwoju obszaru Zdrowie w 2019 roku:

• PZU Zdrowie dokonało licznych przejęć podmiotów medycznych włączając je do sieci własnej. Oznacza to, że na koniec 2019 roku sieć własna liczyła 130 placówek:
• przejęcie jednej z największych sieci ambulatoryjnych FCM Zdrowie;
• przejęcie centrum medycznego Alergo-med w Tarnowie;
• przejęcie spółki Tomma Diagnostyka Obrazowa - największej sieci w Polsce pod względem liczby pracowni diagnostycznych;
• otwarto kolejne dwie placówki własne pod szyldem PZU Zdrowie – we Wrocławiu i Radomiu;
• PZU Zdrowie rozszerzyło sieć świadczeniodawców o kolejne placówki współpracujące, co oznacza, że na koniec 2019 roku w sieci parterskiej PZU było już ok. 2 200 placówek;
• w placówkach własnych PZU Zdrowie uruchomiono nową linię biznesową – usługi stomatologiczne (Warszawa, Kraków, Poznań, Wrocław);
• udoskonalono model działania infolinii obsługującej klientów produktów zdrowotnych, w tym ubezpieczeń na życie oraz majątkowych z dodatkiem zdrowotnym, nastąpił rozwój narzędzi online celem zwiększenia udziału spraw realizowanych w pierwszym kontakcie. Struktury infolinii działają w ramach PZU Zdrowie jako Centrum Zarządzania Usługami Medycznymi (CZUM), co pozwala na zintegrowane zarządzanie doświadczeniem klienta i podniesienie jakości obsługi oraz testowanie innowacyjnych rozwiązań;
• wdrożenie w placówkach własnych systemu EDM;
• nastąpił dalszy rozwój narzędzia do umawiania wizyt on-line poprzez bezpośrednie połączenie z kalendarzami współpracujących placówek medycznych. Na koniec 2019 roku PZU Zdrowie posiada połączenie z ok. 200 placówkami medycznymi zlokalizowanymi w całej Polsce zarówno należącymi do sieci PZU Zdrowie, jak i partnerami zewnętrznymi;
• we wrześniu 2019 roku PZU Zdrowie jako pierwszy operator medyczny uruchomił usługę Wirtualna Przychodnia, dzięki której pacjent może przejść pełen proces medyczny bez wychodzenia z domu. Usługa umożliwia kupno wizyty telemedycznej u wskazanego lekarza specjalisty, odebranie zaleceń i e-recepty oraz złożenie dyspozycji zamówienia leków do późniejszego odbioru w dogodnie zlokalizowanej aptece;
• PZU Zdrowie oddało do dyspozycji także pierwszy gabinet telemedyczny, w którym pacjent ma możliwość wykonania diagnostyki za pomocą aparatury telemedycznej, a następnie wideokonsultacji z lekarzem;
• PZU Zdrowie uczestniczyło w akcji prewencyjnej Grupy PZU Bezpieczne Wakacje oraz zrealizowało kilkadziesiąt programów profilaktycznych Strefy Zdrowia dla pracowników, przeprowadzanych w siedzibach firm w całej Polsce. 

PZU Zdrowie otrzymało liczne nagrody i wyróżnienia branżowe:

• PracoDawca Zdrowia – certyfikat przyznawany przez Ministerstwo Zdrowia przedsiębiorstwom i instytucjom, które wykazują się dbałością o zdrowie swoich pracowników i skutecznością we wdrażaniu programów promocji zdrowia w firmie;
• Hipokrates Zdrowia – kilku lekarzy z placówek PZU Zdrowie zostało wyróżnionych w plebiscycie Hipokrates Zdrowia organizowanego przez środowiska medyczne w każdym województwie (1 miejsce w kategorii Kardiolog Roku, 2 miejsce w kategorii Ginekolog Roku); 
• Lider e-Zdrowia – Centrum Medyczne PZU Zdrowie „Artimed” w Kielcach otrzymało wyróżnienie w plebiscycie Dziennika Gazety Prawnej za upowszechnianie systemu e-recepty. Kielecka placówka PZU Zdrowie jest jednym z liderów pod względem ilości wystawianych e-recept;
• 100% Polski Produkt – plebiscyt organizowany przez tygodnik „Do Rzeczy” dla firm wspierających rozwój polskiej gospodarki. 

Czynniki, w tym zagrożenia i ryzyka, które mogą mieć wpływ na działalność obszaru Zdrowie w 2020 roku

• zmiany dotychczasowego poziomu śmiertelności, dzietności i zachorowalności, co może przełożyć się negatywnie na wartość sprzedaży i pogorszenie szkodowości (np. abonamentów czy ubezpieczeń zdrowotnych);
• zmiany trendów i zachowań klientów w kierunku indywidualizacji oferty. Nowe oczekiwania klientów mogą powodować konieczność zmian w procesach i systemach, co z kolei może wpłynąć na realizowany poziom wyników;
• wejście w życie ustawy o pracowniczych planach kapitałowych to kolejny benefit dla pracowników, który może mieć skutek w niższym zainteresowaniu ofertą zdrowotną z uwagi na ograniczenia budżetowe u pracodawców;
• stała presja na cenę w ubezpieczeniach grupowych. Rynek usług zdrowotnych pozostaje bardzo konkurencyjny zarówno w obszarze ceny, jak i zakresu usług;
• presja płacowa ze strony lekarzy i pozostałego personelu zajmującego się pacjentami w placówkach medycznych, co wpływa bezpośrednio na wyniki realizowane w obszarze zdrowia;
• ewentualna modyfikacja zasad kontraktowania przez NFZ może spowodować istotne zmiany w osiąganych wynikach w placówkach medycznych.

¹ Raport PMR „Rynek prywatnej opieki zdrowotnej w Polsce 2019” z lipca 2019 roku